LINE BRAIN CHATBOT導入事例

既存の大手チャットボットツールからの
乗り換えで正答率・顧客満足度が向上

LINE公式アカウント LINEかんたんヘルプ編

導入目的|正答率の改善、ユーザーとの質の高いコミュニケーションの実現

導入担当者の
インタビュー

サービス担当

会社名
LINE株式会社
所属組織
Customer Careチーム
左から畔柳香里、武井 淳、植田括人

左から畔柳香里、武井 淳、植田括人

なぜチャットボットを
導入したのか

LINEかんたんヘルプは、LINEのカスタマーサポートの公式アカウントです。
LINEに関する質問に自動で回答したり、ユーザーに役立つ情報を提供しています。
日々およそ3千人のユーザーにご利用いただいており、的確に回答することで、満足度をあげることが大切だと考えています。

かんたんヘルプ(チャットボット)を導入するまでは、LINEが提供しているサポートはWebサイトのヘルプページとメールサポートのみでした。

ユーザーが課題を抱えているときに、簡単に自分で解決できる仕組みを提供したい

増加する問い合わせに対する対応を効率化させたい

ことを念頭に、チャットボットを実装することを決めました。

LINE BRAIN CHATBOTを
採用した理由

LINE BRAIN CHATBOTを導入する前から、大手他社のチャットボットを導入していましたが、よりユーザーとの密なコミュニケーションをしたいと考えていました。
LINEの高い技術力とLINE Clovaの実績があり、さらにLINE BRAIN CHATBOTは、Quick ReplyやFlex Messageなどのさまざまなメッセージタイプを使えるため、ユーザーへのコミュニケーションのバリエーションが広がると考えました。

そして、LINE BRAIN CHATBOTの様々な機能を活用すれば、ユーザーとの質の高いコミュニケーションが形成できると感じました。チャットボットは実装すれば終わりではなく、常にチューニングが求められる製品であるため、移行を機に、チャットボット上でのコミュニケーションに磨きをかけ、ユーザーの方により満足いただけるユーザー体験を提供したいと考えました。

LINE BRAIN CHATBOTを
採用した結果

旧チャットボットと比べて正答率が 約10% 向上しました。10%と聞くと大した改善ではないように聞こえるかもしれませんが、日々膨大な質問に対応する中で10%の改善は大きな成果であったと考えています。また、正答率という指標は、ユーザーの満足度率にも大きく影響するため、その指標で成果があったことは、採用を決断して改めて良かったと思える点であり、ユーザーからも好評をいただいております。

機能面においては、ユーザーとの会話の流れを全体を通して見ることができるようになったことで、ユーザーニーズ・課題、および最適なコミュニケーションを実現する上での改善ポイントを容易に特定することができるようになりました。これは、会話分析をする上で非常に役に立っています。

FAQをファイルアップロードにより追加する機能があります。他社ツールの学習データをエクスーポート後に変換してアップロードすることで、導入や移管をスムーズに行えます。

さらに、入力に対する回答レスポンスが非常に早くなり、回答レスポンスがユーザーへのストレス軽減にも寄与していると考えています。
ユーザーの質問増加は予想がつかないことも多いですが、LINEで培ったインフラ環境があるからこそ常に安定したサービスが提供されていることも、助かっています。

また、以前はチャットボットの内容を更新するごとに毎回データをエクスポートしてバックアップしておく必要がありましたが、更新データをヒストリー管理しているため、以前のバージョンに簡単に戻すことができてすごく便利でした。

LINE BRAIN CHATBOTの5つの
導入利点

  • エンジン性能の高さ
  • 回答レスポンスの速さ
  • ユーザーとのやりとりのヒストリーが確認できる
  • データのバージョン管理機能でヒストリーが戻せる
  • LINEの様々なメッセージタイプに対応

LINEかんたんヘルプとは?

LINEに関する質問に自動で回答するLINE公式アカウント。
「機種変更する前にすることは?」「パスワードを忘れてしまったんですが・・」など、日々のLINE利用で困ったことがあれば、LINEかんたんヘルプに質問するだけで24時間365日答えてくれます。

さまざまな回答方法に適用し、
ユーザーの疑問に的確に回答する

選択式

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カルーセル

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クイックリプライ

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フレックスメッセージ

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